Microsoft Dynamics CRMの顧客サービス管理 ~MB2-714対応~

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コース基本情報

コースタイトル Microsoft Dynamics CRMの顧客サービス管理 ~MB2-714対応~
コースコード MSC0550V  
コース種別 集合研修 形式 講義+実機演習
期間 1日間 時間 9:30~17:30 価格(税抜) 60,000円(税抜)
主催 トレノケート
日程 会場 空席状況 実施状況 選択

2018年3月6日(火) ~ 2018年3月6日(火)

新宿LC

  空席あり

2018年4月24日(火) ~ 2018年4月24日(火)

新宿LC

  空席あり

※「キャンセル待ち」でお申し込みの方には、別途メールにてご連絡いたします。
※「実施確定」表示のない日程は、お申し込み状況により開催中止になる場合がございます。
※ トレノケート主催コース以外の空席状況は、残席数に関わらず「お申し込み後確認」と表示されます。
※ トレノケート主催コース以外では、主催会社のお席を確保した後に受付確定となります。

詳しくはお問い合わせください。

ワンポイント

Dynamics CRM (Dynamics CRM) がサービス/サポート部門の担当者向けに用意している標準機能をシナリオベースの演習に取り組みながら学べます。

対象者情報

対象者
・Dynamics CRM (Dynamics CRM) を使用、実装、保守する方、組織でサポート業務に携わる方
・営業担当者、管理者、カスタマーサービス担当者、サービスのスケジュールをする方、オフィス マネージャー、CEO
・Dynamics CRM (Dynamics CRM) の基本機能を学びたいコンサルタント
前提条件
本コース受講の前提条件は以下の通りです。
□Microsoft Windowsに関する一般的な知識と操作方法に習熟している
□Microsoft Officeに関する一般的な知識と操作方法に習熟している
□カスタマーリレーションシップマネジメントのソリューションプロセスと実践に関して理解している

学習内容の詳細

コース概要
このコースでは、Dynamics CRM (Dynamics CRM) の顧客サービスおよび顧客サポートを管理するための機能について学習します。サポート案件やサービスに関する情報、関連するすべてのやり取り、資料、契約、サービス スケジュールの管理について説明します。
学習目標
このコースを修了すると、次のことができるようになります。
● 顧客サービスのシナリオと用語を理解するためのキーとなる用語、語句や要素を識別します
● サポート案件がサービス管理で基本的なレコードである理由の理解とサービスインシデントの説明をします
● キューを使用して、活動とサポート案件の処理待ちとして格納します
● カスタマーサービスのサポート案件解決の手助けとなる情報文書のデータベースにアクセスするために、ナレッジベースを効果的に検索します
● 顧客に対するサポートサービスの量を明確にするために、契約管理を利用します
● レポート機能を使用して、傾向やパフォーマンス、潜在的な問題を分析します
● 目標管理機能を使用して、パフォーマンス指標への目標の達成度の確立と追跡をします
● 複雑なリソースを使用するサービスを提供するために組織を支援する、スケジュール機能を使用します
学習内容
1. はじめに

2. サポート案件

3. サポート情報

4. キューの管理

5. 契約

6. 契約が関連付けられたサポート案件の解決

7. サービス スケジュール設定

実習/演習内容詳細

ソフトウェア/ハードウェア
Microsoft Dynamics CRM 2016 (オンプレミス版)
実習/演習/ デモ内容
Lab2-1. サポート案件の解決プロセス
Lab3-1. サポート情報記事の管理
Lab4-1. キューの作成と管理
Lab5-1. 契約が関連付けられたサポート案件の解決
Lab6-1. 目標と目標指標
Lab7-1. 同一サービス拠点の要件を使用してサービスをスケジュールする

関連試験や資格との関連

MCP試験との関係 MB2-714: Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service
MB2-718: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

ご注意・ご連絡事項

・コースの内容は変更される可能性があります。
・本コースは旧コース「Microsoft Dynamics CRM 2013のアプリケーション」の後半部分「顧客サービス」を独立させて Dynamics CRM 2016 演習環境で学習できるように改編したものです。既に「Microsoft Dynamics CRM 2013のアプリケーション」をご受講済みの方は殆どの内容が重複致しますのでご注意ください。