顧客志向共通言語化ワークショップ ～あるべき姿を組織の文化にし、顧客の満足を高める～
| 期間 |
1日間 |
時間 |
9:30～17:00 |
| 価格(税込) | １社様向け |
主催 |
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| コース種別 |
集合研修 |
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| 形式 |
講義＋演習 |
コースコード |
HSC0175G |
このコースは定期開催しておりません。１社様向け研修としてご要望にあわせて開催いたします。
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ワンポイントアドバイス
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ワークショップ形式で行います。コースでは各自の知恵を共有したうえで、最後は全員がとるべき行動をルーブリックとして作成します。
※ルーブリック：具体的な目標と、それぞれの達成レベルを一覧表にしたもの。また、それを用いた評価法
対応者のレベル感にばらつきがあり、組織全体の底上げが課題としている企業に最適です。
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対象者情報
| 対象者 |
・顧客対応との対応が多いチーム(営業、サポート部門など)
・顧客志向を共通言語化したい組織
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| 前提条件 |
□特になし
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学習内容の詳細
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コース概要
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多くの企業では、企業理念に「顧客志向」を感じる言葉が並び、かつ社員へは「顧客志向」で仕事に取り組むことが求められます。しかしながら属する組織によって「顧客志向」は異なるため、社員一人ひとりが異なる行動をとっていることは以外と少なくありません。「顧客志向」を大切に、顧客対応をしているつもりでも、実際のお客様から「対応が遅い」「状況や気持ちを理解してくれない」など、期待値に満たない声を頂くこともあります。
このコースでは組織が求めている「顧客志向」とは何か、顧客満足度向上を共通言語として、サイクルを回し、個人の創造や知恵を組織的な取り組みに変えていきます。コースでは各自の知恵を共有したうえで、最後は全員がとるべき行動をルーブリックとして作成します。
※ルーブリック：具体的な目標と、それぞれの達成レベルを一覧表にしたもの。また、それを用いた評価法
対応者のレベル感にばらつきがあり、組織全体の底上げが課題としている企業に最適です。
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学習目標
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● 目指すべき顧客志向の在り方を共有する
● これまでに取り組んできていることを共有する
● ルーブリックを作成する
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学習内容
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1. 目指すべき顧客志向のあり方
- 顧客志向とは
- 顧客志向とそのGAP
2. 自他理解
- 自社の企業理念を書き出してみる
- お客様の期待値を理解する
3. 顧客志向共通言語化
- ルーブリックとは
- 効果的なCheckの実践とAction
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実習/演習内容詳細
| 演習/デモ内容 |
顧客志向とはなにかを参加者全員で、自身の体験や考え、工夫から共通言語化していきます。そのために、演習は対話と共有、討議を中心に行います。講義と演習は2：8です。最後は全員で話し合い、顧客対応のルーブリックを作成します。
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ご注意・ご連絡事項
| ・内容はご要望に応じてアレンジ可能です。 |
| ・リラックスして受講できるよう、カジュアルウェアでお越しください。 |
【本コースはオンライン対応です】
会場が「オンラインLive」または「教室Live配信」の日程は、オンラインでご参加いただけます。
・オンラインLive：受講者の方はオンラインのみとなります。
・教室Live配信：教室・オンラインから受講される方が混在します。
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