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Microsoft Dynamics 365 の顧客サービス管理

コース基本情報

コースタイトル Microsoft Dynamics 365 の顧客サービス管理
コースコード MSC0645G  
コース種別 集合研修 形式 講義＋実機演習
期間 1日間 時間 9:30～17:30 価格(税込) １社様向け
主催 トレノケート
このコースは定期開催しておりません。１社様向け研修としてご要望にあわせて開催いたします。
詳しくはお問い合わせください。

ワンポイント

Dynamics 365 (Dynamics CRM) がサービス／サポート部門の担当者向けに用意している標準機能をシナリオベースの演習に取り組みながら学べます。

重要なご連絡・ご確認事項

マイクロソフト社のMCSA/MCSD/MCSE認定資格が2021年1月末で終了します。
（詳しくは、こちらをご参照ください。）

対象者情報

対象者
・Dynamics 365 (Dynamics CRM) を使用、実装、保守する方、組織でサポート業務に携わる方
・営業担当者、管理者、カスタマーサービス担当者、サービスのスケジュールをする方、オフィス マネージャー、CEO
・Dynamics 365 (Dynamics CRM) の基本機能を学びたいコンサルタント
前提条件
本コース受講の前提条件は以下の通りです。
□Microsoft Windowsに関する一般的な知識と操作方法に習熟している
□Microsoft Officeに関する一般的な知識と操作方法に習熟している
□カスタマーリレーションシップマネジメントのソリューションプロセスと実践に関して理解している

学習内容の詳細

コース概要
このコースでは、Dynamics 365 (Dynamics CRM) の顧客サービスおよび顧客サポートを管理するための機能について学習します。サポート案件やサービスに関する情報、関連するすべてのやり取り、資料、契約、サービス スケジュールの管理について説明します。
学習目標
このコースを修了すると、次のことができるようになります。
● 顧客サービスのシナリオと用語を理解するためのキーとなる用語、語句や要素を識別する
● サポート案件がサービス管理で基本的なレコードである理由の理解とサービスインシデントの説明をする
● キューを使用して、活動とサポート案件の処理待ちとして格納する
● カスタマーサービスのサポート案件解決の手助けとなる情報文書のデータベースにアクセスするために、ナレッジベースを効果的に検索する
● 顧客に対するサポートサービスの量を明確にするために、契約管理を利用する
● レポート機能を使用して、傾向やパフォーマンス、潜在的な問題を分析する
● 目標管理機能を使用して、パフォーマンス指標への目標の達成度の確立と追跡をする
● 複雑なリソースを使用するサービスを提供するために組織を支援する、スケジュール機能を使用する
学習内容 
1. はじめに
     
2. サポート案件
     
3. サポート情報
     
4. キューの管理
     
5. 契約
     
6. 契約が関連付けられたサポート案件の解決
     
7. サービス スケジュール設定

実習/演習内容詳細

ソフトウェア/ハードウェア
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
実習/演習/ デモ内容
Lab2-1. サポート案件の解決プロセス
Lab3-1. サポート情報記事の管理
Lab4-1. キューの作成と管理
Lab5-1. 契約が関連付けられたサポート案件の解決
Lab6-1. 目標と目標指標
Lab7-1. 同一サービス拠点の要件を使用してサービスをスケジュールする

関連試験や資格との関連

MCP試験 MB2-718: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
MB2-714: Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service

ご注意・ご連絡事項

・オンラインで参加する際、演習環境にはGoogle Chromeでアクセスしてください。
・本コースは「Dynamics CRM の顧客サービス管理 (MSC0550V)」を Dynamics 365 for Customer Service 対応にしたものです。Dynamics CRM 2013～2016 をご利用の方にもご受講いただけます。既に「Dynamics CRM の顧客サービス管理」をご受講済みの方は内容が重複しますのでご注意ください。
・コースの内容は変更される可能性があります。