ホーム > 【PDU対象】【1Day REAL】リーダーに欠かせない!トラブル対応のツボ ~対応次第で顧客との関係が大きく異なる~

【PDU対象】【1Day REAL】リーダーに欠かせない!トラブル対応のツボ ~対応次第で顧客との関係が大きく異なる~

  • Select6
    Select6
  • 6.5 PDU (Leadership)
    PDU対象コース

コース基本情報

コースタイトル 【PDU対象】【1Day REAL】リーダーに欠かせない!トラブル対応のツボ ~対応次第で顧客との関係が大きく異なる~
コースコード HSC0189G  
コース種別 集合研修 形式 講義+演習
期間 1日間 時間 9:30~17:00 価格(税込) 60,500円(税込)
主催 トレノケート
日程 会場 空席状況 実施状況 選択

2019年11月22日(金) ~ 2019年11月22日(金)

新宿LC

  空席あり

実施確定

2020年3月6日(金) ~ 2020年3月6日(金)

新宿LC

  空席あり

2020年6月5日(金) ~ 2020年6月5日(金)

新宿LC

  空席あり

※「キャンセル待ち」でお申し込みの方には、別途メールにてご連絡いたします。
※「実施確定」表示のない日程は、お申し込み状況により開催中止になる場合がございます。
※ トレノケート主催コース以外の空席状況は、残席数に関わらず「お申し込み後確認」と表示されます。
※ トレノケート主催コース以外では、主催会社のお席を確保した後に受付確定となります。

詳しくはお問い合わせください。

ワンポイント

実践力をつけるために、題材(ケース)に対するトラブル対応の演習を行います。また、講師や他の受講者から客観的なフィードバックをもらうことで、自身のできていること/できていないことを認識します。演習やフィードバックで得た「学び」を自分専用の「トラブル対応ハンドブック」としてまとめ、実務で活用していくことができます。

対象者情報

対象者
・顧客と直接やりとりする機会があるリーダーの方
前提条件
□特になし

学習内容の詳細

コース概要
トラブルはないに越したことはありませんが、意図していなくても起きてしまうケースは多くあります。トラブルは、起こさないための事前対策はもちろん重要ですが、起きてしまった時に適切に対応することも重要です。
またトラブル時には、発生した事象や現象に対応することに加え、顧客をはじめとした利害関係者とのやりとりも発生します。顧客等の利害関係者は人ですから、人の感情にも適切に対応することが求められます。
適切な対応によって顧客からの信頼を回復できるか、逆に不適切な対応で顧客からの信頼を損ねてしまうかは、トラブル時の対応次第で大きく異なってくるのです。

本コースでは、トラブル時の顧客とのやりとりでの留意点やお詫びするときの心構えを学習します。また、顧客への報告、トラブル報告書の作成を実際に行いながら、自身の気付き・考えを今後の行動指針となる「トラブル対応ハンドブック」としてまとめます。
学習目標
●顧客との関係に考慮したトラブル対応ができる
●トラブル対応時の留意点を理解する
●顧客との関係に考慮したトラブル報告書を作成できる
学習内容
1.トラブル対応時の留意点
  - 【演習】トラブル対応事例の共有
  - トラブル対応を前向きに捉える
  - 【演習】トラブル対応の進め方と留意点
  - トラブル対応のプロセス

2.お詫びするときの心構え
  - お詫び訪問で顧客が重視すること
  - お詫びするときの心構え
  - “お詫び”の言葉を伝える際の工夫
  - 【演習】お詫び訪問

3.トラブル報告書作成のポイント
  - トラブル報告書の重要性
  - トラブル報告書の留意点
  - トラブル報告書の定型例
  - トラブル報告書のチェックリスト
  - 【演習】トラブル報告書の作成

4.トラブル対応のツボ
  - 【演習】ケースごとのトラブル対応のツボ
  - トラブルをチャンス(機会)に変える

5.まとめとふりかえり
  - 【演習】「トラブル対応ハンドブック」の作成

実習/演習内容詳細

実習/演習/ デモ内容
このコースでは、お詫び訪問や報告書作成をケース演習を通じて実践し、トラブル対応のツボ(コツ)を体験的に学びます。

ご注意・ご連絡事項

・コース内容は、変更になる可能性があります。
・演習は、学習の進捗、受講者のレベルやニーズによって、追加したり変更したりすることがあります。
・リラックスして受講できるように軽装 (カジュアルウェア) でお越しください。